从软文公关推广看美联航暴力事件

　　最近，社交圈都被白百何出轨刷屏了，但是最应该被关注的事件，却不是这个。

　　4月9日，美国联合航空公司(美联航)的一架航班上，一名亚裔中年男子被机场警察强行拖走，被摔的满脸是血，原因竟然是因为机票“超售”。

　　截止今日，美联航这次的暴力驱逐事件还在不断发酵，引发了全球舆论关注，不论是外媒还是国内媒体都在全力追踪这件事情。而在事件发生后的第二天，美联航的股价也出现了大幅度的下跌，半小时内蒸发掉9.6亿美元。

　　不过，对于这次的暴力事件，似乎在美联航的内部早就见怪不怪，因为他们的公关声明同样为人诟病。

　　在事件发生后，美联航的CEO奥斯卡·穆诺兹向公司员工发送一封内部邮件被披露，再次引发舆论。邮件称，是工作人员礼貌请求一名乘客下机遭到拒绝后，才叫来芝加哥航空安全人员前来帮助。穆诺茨还称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。

　　随后，4月11日，美联航官网再次发布紧急公关声明。该声明对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示了深切歉意，承诺漏洞将被修复，且不会再引起麻烦。并表示，4月30日之前将通报对本次事件的审查结果。

　　企业的危机公关，回应技巧是基本要求，最重要的还是企业价值观、领导力的体现。这次美联航在危机公关方面栽跟头，可以说让不少人瞠目结舌。大家都在诧异，一个前不久获得过美国最具影响力的公关媒体颁发的2017“年度传播人物”大奖的人——穆诺兹，何以做出这么不堪一击的公关决策。

　　对于任何一家企业来说，危机公关必须在可行性、合法性及合理性上过关。最开始要做的事情就是判断事实，而美联航的公关声明第一要点并不是对事实进行判断，而是在没有对事情进行更多了解的情况下道歉，这就会给人一种敷衍的感觉。第二，在其发给内部员工的邮件中可以看出，美联航在声明中还试图推诿责任，说乘客“不讲理”。另外，对受伤人员的赔偿也没有正面提及，畏畏缩缩。

　　当危机公关发生的时候，企业必须清楚的知道，这不仅仅涉及的是企业利益，更多的还有涉及公众利益。因此，在采取应对措施时，应尽量往公众利益方面靠拢，让社会看到遇事企业的价值观、处事态度。

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